央廣網北京10月23日消息（記者呂紅橋）品牌評級機構Chnbrand22日發布2019年（第五屆）中國顧客滿意度指數 (C-CSI)品牌排名和分析報告。本年度C-CSI得分74.0分，在歷經兩年的連續回落后，呈現上升趨勢。其中，耐消品行業得分最高，為74.5分；服務業得分為74.3分；快消品行業得分最低，為73.5分。

　　C-CSI的計算是基于消費者對要素滿意度（產品、服務及品牌形象）、總體滿意度和忠誠度三者的評分，而這三者分別指向具體的產品/服務評價、綜合感受，以及再購行為意向。2019年中國顧客滿意度調查數據結果顯示，C-CSI平均得分74.0分，較去年上升4.4分，與美國和韓國差距正在減小。拆解指標發現，上升更多來自要素滿意度的提升，尤其是產品和服務的滿意度。

　　2019年的C-CSI研究共覆蓋了三大行業的214個細分品類。其中，快消品行業包含91個細分品類，耐消品行業包含47個細分品類，服務行業包含76個細分品類。本年度耐消品行業滿意度表現最佳，服務行業次之。

顧客滿意度指數行業對比（央廣網發 主辦方供圖）

　　從C-CSI品類第一名的品牌歸屬地來看，2019年中國品牌持續發力，214個品類第一名中，71%由中國品牌獲得，相比去年增長3.9%。其中，廣東占據41席，成為滿意度品牌第一大省；北京占據38席，位列第二；上海和山東以11席和10席分列第三、四位。而中國品牌中，老字號品牌的激活再造效果顯著。云南白藥（牙膏）、同仁堂（感冒藥）等老字號品牌，一方面積極開展價值激活、品牌賦能與年輕化升級行動；一方面不斷優化、深耕品牌體驗，在滿意度上表現出較好的成長力，并趕超國際品牌，摘得2019年C-CSI顧客最滿意品牌的桂冠。

　　2019年C-CSI研究成果還顯示，所有代際人群中，95后滿意度得分最低，為71.4分；其次為70前，為71.8分。95后正處于人生階段的向上攀升期，“自我擴張需求”高速膨脹，需要通過更好的品牌、產品及服務體驗，不斷完善自我、表達自我、成就自我，構建理想生活。當企業所提供的產品與服務體驗無法滿足高速增長的擴張需求時，就會為品牌帶來消極的感知與評價。如何抓住這個人群的核心需求，引導并滿足期望，是提升品牌滿意的關鍵所在。

　　報告還指出，接下來，聰明的品牌要能夠深刻洞察消費者的“自我擴張需求”，識別用戶在不同人生階段的核心痛點，圍繞生活方式場景，積極開展體驗旅程的設計與管理，以優質的產品、服務體驗，幫助消費者塑造更好的自我，共建理想生活，拉近品牌關系，為品牌建立強有力的競爭壁壘。