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業者析旅游亂象：建立好的服務體系是解決關鍵
2014-03-28 02:15 來源：中國新聞網我要評論
中新網南昌3月25日電(王浩成) “全國網絡媒體江西行”采訪團24日走進江西省光大國旅，光大國旅創始人之一丁亞東對記者談及當下中國旅游亂象等問題時指出，建立好的服務體系，是解決旅游亂象的關鍵。光大國旅通過給消費者提供比較的機會，讓其感受到自身服務的質量與誠意，由此培養忠誠的顧客群體。
針對當下旅游服務質量問題，丁亞東介紹了自己的看法，他認為，市場經濟條件下，消費者購買旅游服務，對于所購買的服務質量缺乏相應的衡量標準，在這樣的情況下，消費者對于服務的要求就會很高，特別是當對于購買到的服務沒達到預期時，心中會很不舒服。而這樣的不匹配，是造成旅游市場諸多亂象的一個原因。
丁亞東指出，還是要通過經濟的發展，讓人們的生活水準上升，“購買服務”的概念才能深入人心。在丁亞東看來，消費者“能否把錢花到自己無法做到的事情并覺得物有所值”，是市場經濟下商家提供“服務”的關鍵。
丁亞東強調，建立好的服務體系，是解決旅游亂象的關鍵。他表示，光大國旅模式的先進之處在于，把消費者的定位成“不懂服務的人需要購買服務”，在其“二次消費”上做文章，也就是拿下“第一次上當”的群體。通過給消費者提供比較的機會，讓其感受到自身服務的質量與誠意，由此培養忠誠的顧客群體。
丁亞東表示，不急于爭奪“第一手”的客人并非消極，而是消費者面對市場時并不明了。光大打好基礎，等待消費者弄清楚旅游服務的門道后，就是自身高速發展的時期。把服務當成事業來做，瞄準未來的市場，在消費者中創造口碑，讓他們認同自身服務品質。
十八大以來，國家提倡節儉、反對浪費，加大了壓縮“公費旅游”的力度，丁亞東、表示，確實有“官府支撐公司”的案例，但是在旅游領域其實不多，“政府支持”在旅游行業所占份額并不大。支撐起旅游企業發展的，并不是一兩個“公款消費”的項目，而、光大國旅植根于大眾和市場，并不擔心“公費旅游”縮減可能造成的影響。
《旅游法》實施以后，跟團購物、自費項目等被大力限制，丁亞東強調，旅行亂象的產生，包括對消費者權益侵害的一些情況，事實上“有買才有賣”的過程。大多數顧客，還是愿意選擇簽署附加協議，低價但要進店的旅游方案。
丁亞東介紹，江西本身旅游發展尚處于初始階段，供旅行團采購的店比較少，而光大旅游在帶團之前，也會事先與旅客溝通好，是否購物，完全取決于其意愿。
丁亞東進一步指出，游客與旅行社需共同努力，游客樹立正確旅游的意識，旅行社向品質化發展樹立服務意識，由此來逐步解決旅游亂象的問題。(完)
編輯：劉千里
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