2002年初的一天，杭州大華飯店，高福泉坐在西湖環湖工程動員大會的會場。彼時的杭州市主要領導有了一個大膽的想法：取消西湖景區收費。時任環湖綠地動遷建設工程處主任的高福泉，接到了退休前的最后一項重任：全面鋪開西湖綠化、整頓環湖風景線、改造景點農區……

　　西湖，一直是中國對外開放的名片之一。早在1929年，杭州首辦西湖國際博覽會，“欲使天下人移愛慕西湖之心以愛慕國產”；2000年起，杭州市恢復西博會并每年舉辦一次，西博會成為“世界了解杭州、杭州走向世界”的窗口；2002年，西湖拆掉圍墻還湖于民，杭州對外開放的大門進一步走向縱深。

　　讓利于民本是好事，而在國內景區唯“門票經濟”的年代，特立獨行的西湖引來了針對景區運營模式的種種疑慮。

　　令高福泉驚訝的是，環湖工程實施以后的西湖不僅變大變美，還迎來游客數量的快速增長，對比2002年西湖免費后的首個“十一”假期，2017年“十一”西湖景區接待游客人次翻番，杭州每年收獲的旅游綜合收入超過千億元。

　　“現在想起來，西湖免費何止是簡單的‘讓利于民’，它以旅游為導流入口的做法正是時下流行的互聯網思維，人氣好比流量，西湖先用一招‘免費’賺盡人氣，流量來了自然一切都好辦了。”高福泉說。

　　免費便利了游客，卻讓一群“景區人”感受到了壓力。西湖取消門票的前幾天，西湖景區花港管理處門票班的錢芳玲犯嘀咕了：不需要賣門票，自己是不是要失業了？2002年10月1日，西湖景區正式免費開放，景區售票處關閉了，錢芳玲所在的門票班全員被換崗到管理辦，售票員搖身一變成了“旅游服務員”，“在景點到處跑，隨時回應游客游玩中的各種需求。”

　　巨大人流壓力之下，城市管理中服務缺失的細節問題隨之暴露。“怎么讓游客來了覺得值？來了還想來？”錢芳玲們在轉崗“旅游服務員”后，又在退休后陸續加入西湖志愿者服務總隊，成為西湖邊隨處可見的“紅馬甲”。

　　在看到大眾旅游時代人們對于“度假式旅游追求體驗、崇尚服務”的消費新需求后，杭州搶先一步提升景區和城市的旅游服務水平、改善游客體驗：細微如免費涼茶攤、西湖微笑亭、室外免費WiFi、“杭州找廁所”微信小程序，周到如“星級酒店、精品民宿、青年旅社”多層級住宿配套和“錢江新城燈光秀、杭州國際博覽中心、周邊美麗鄉村”多樣化旅游新產品。

　　打破常規，不受限于景區營收的小算盤，注重名氣提升、城市發展的大算盤。集合了人氣財氣的西湖，在成功申遺、G20杭州峰會之后引來更多世界關注。數據顯示，2002年杭州接待入境游客105.6萬人次，到2017年，這個數字接近4倍，達到402.2萬，西湖品牌被業內稱為旅游景區超級IP。

　　開在杭州靈隱寺出口處的“IW”文創小店里，老板童心正在向來往的中外游客介紹店里的產品，有以《清·乾隆西湖行宮圖卷》為基礎做的恭賀卡，也有畫滿俏皮小猴的龍井酥。從2010年開始，童心接連在西湖邊開出三家文創小店，她說：“西湖品牌知名度提升，激活了文創產業。店里所有的作品都取材于西湖，文創作品是最能啟發人們發現景區背后歷史、人文等基因的載體。”

　　如今看來，西湖免費正是杭州基于自身發展需要作出的時代抉擇，以旅游名片帶動產業發展。在互聯網高速發展的今天，西湖這個超級IP成為推動旅游文化產業發展的強大引擎。近年來，潘公凱、楊瀾、麥家、劉恒、余華、高滿堂等幾十位名人在西湖周邊設立了自己的工作室。中國國際動漫節、杭州文化創意產業博覽會、“最憶是杭州”文藝演出……通過一個個品牌活動，西湖成了杭州的精神符號。

　　最近，西子湖畔又熱鬧了。第三屆淘寶造物節“搬”到西湖邊舉辦，首次設置了“非遺”專場，這讓西湖得以連接互聯網上過億對傳統文化充滿熱情的年輕消費者。童心意識到，西湖這個超級IP的全盛時代來了，讓更多人認可西湖的機會來了，她要不遺余力地做好西湖文創。(記者　李丹超　見習記者　曾藝　通訊員　斯金葉 )