女乘客給專車司機差評，個人信息卻被掛黃色網站；餓了么用戶給店家差評，卻遭商戶上門理論并發生肢體沖突；淘寶買家給差評，竟然被賣家電話恐嚇騷擾。隨著移動互聯網的發展以及O2 O業務的滲透，給差評帶來的負面事件似乎也成為揮之不去的噩夢。

　　近日，淘寶對惡意騷擾出臺新規，進一步明確“惡意騷擾”管控范圍及懲治措施；諸多第三方叫車軟件也采用了“隱藏手機號碼”等手段保護用戶隱私。但更多的差評問題仍在真空狀態。究竟哪一種手段才能成為差評騷擾的終結者？

　　刪評價的外包公司手段惡劣

　　差評影響生意，是所有惡意騷擾的根源。

　　在淘寶上賣“牛奶瓶充電寶”起家的淘寶賣家何先生向南都記者透露，如今淘寶的后臺系統根據買家評論的時間、內容、是否有圖片等綜合因素對評論進行排序。“如果這個差評一直排在第一位，差評前我可能賣200件/天，差評后可能降為120。上次一條差評就導致我店鋪一個星期的低迷。”

　　不過，并非所有的賣家都會以“惡意騷擾”的方式來脅迫買家刪差評。“如果賣家有足夠的誠意，而且不是產品本身質量的問題，偶爾一次意外事件，賣家付出足夠的誠意買家都可以理解。”何先生透露，“不過，幫賣家刪除評價的外包公司就比較惡劣了。”

　　目前淘寶有不少賣家將評價管理外包給服務公司，包括淘寶昨日對外公布的“極品賣家”———湖南長沙的高女士上網買了一件內衣，收到貨時發現有破損，于是給賣家做出差評，8分鐘后就有陌生號碼發來威脅短信，叫囂“老子有你地址”，接踵而至的是各種網站的注冊驗證，在短短15分鐘內先后收到了30多條，且整整持續了2天。高女士向淘寶投訴，淘寶小二介入后發現，這已經不是該賣家第一次被投訴做出騷擾行為，該賣家將評價管理外包給了一家服務公司，后者為了讓評價指數好看，慣用的手法就是騷擾干預做出中差評的買家，迫使他們不堪其擾后改成好評。

　　事實上，“惡意騷擾”不單發生在淘寶。據媒體報道，有專車司機被投訴后將乘客電話和個人照片上傳到黃色網站。近期餓了么平臺的一戶濟南商家因為差評而到消費者家門口理論，并發生了傷人糾紛。

　　經常用叫車軟件打車的周女士向南都表示，一般出于安全等方面的考慮，她只選擇有百分之百好評的司機。有這樣考慮的并非周女士一人，因而一個差評對專車司機接單量的影響也十分明顯。

　　不過，相比淘寶賣家，專車司機、餓了么等平臺商家的“惡意騷擾”行為更多是其個人行為。

　　現有技術手段停留在隱藏號碼

　　惡意騷擾嚴重影響用戶體驗，甚至可能造成用戶流失，這是所有的平臺都不愿意看到的。因此，各家平臺也不斷出招應對。

　　南都記者了解到，綜合過往案例，淘寶在今年6月出臺新規：將“惡意騷擾”條款調整為“惡意騷擾，是指會員采取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權益的行為”，相比2012年的條款，增加了侮辱、恐嚇兩種情形，管控范圍進一步擴大。并增設“主動外呼取證”環節，小二主動向被投訴賣家以往的買家調查取證，綜合“歷史服務數據”、“前科記錄”等做出判斷。

　　阿里巴巴消費者體驗發展事業部業務專家宗布(花名)向南都透露，新規出臺至今一個月，淘寶小二共計對66個賣家進行外呼取證，最終對14個“極品賣家”做出處罰。

　　第三方叫車軟件也陸續采用了虛擬號碼的技術手段，隱藏用戶手機號，保護用戶隱私。業內人士向南都記者透露，目前幾家主要的叫車軟件都采用了虛擬號碼保護的技術。目前虛擬號碼主要有兩種實現方式，一種是基于運營商的中間號模式，主叫呼叫一個中間號，中間號把通話轉接給被叫，雙方只能看到中間號，訂單結束后，該號碼結束通信功能；一種是基于虛擬運營商的虛擬號模式，當主叫人發出撥打請求，平臺方會選取兩個虛擬號碼對接主叫人與被叫人，訂單結束，兩個虛擬號碼就結束通信功能。

　　該人士認為，這很大程度可以杜絕事后騷擾的狀況，但實際操作中，有些廠商從司機開始接單到正式注冊隱私號碼是有時間差的，這個時間會出現用戶的真實號碼；有些廠商的虛擬號碼剛剛推進，目前覆蓋率與穩定性還沒達到100%。

　　值得注意的是，在餓了么、淘寶這樣的平臺上，用戶的號碼、住址卻始終無法被隱藏。比如，在餓了么事件中，商家了解用戶住址，可以直接上門與用戶理論。

　　此外，被“惡意騷擾”傷害的也不僅僅是買家，還可能是賣家和平臺。淘寶新出的“惡意騷擾”條款中提到的“會員”是指買賣雙方，只是目前還沒有買家騷擾賣家的案例發生。在此次事件中，餓了么平臺也表示很受傷。餓了么官方向南都記者表示，經過警方處理，商家提出向用戶賠償醫藥費，餓了么平臺也對商家作出了下線處罰并表示給予用戶一定的撫慰金，但遺憾的是用戶次日即在微博上發布“餓了么為商家撐腰”、“餓了么持刀上門”等歪曲事實的微博話題。

　　目前來看，在移動互聯網和O 2O業務飛速發展過程中，伴隨著差評帶來的負面事件并不能像切除腫瘤一樣一刀切除。獵豹安全專家李鐵軍接受南都記者采訪時表示：“這主要是商業模式本身的問題，技術手段也就是隱藏手機號碼之類的，但是并不能從根本上解決騷擾問題。”

　　采寫：南都記者莫柳 蔡輝